——建行江西省分行消费者权益保护工作实践

建行江西省分行深入贯彻“以人民为中心”的价值取向，认真落实监管要求和总行党委决策部署，始终以员工为本、以客户为中心、以价值为纲，持续完善“大消保”工作格局，践行精细化管理和协同联动机制，以高质量的消保工作助力高质量业务发展。

高位统筹强保障 机制落地聚同心

分行以健全全链条管理体系为核心，系统构建“统筹部署、协同联动、闭环落实”的消保工作格局，推动消保治理责任层层压实、举措落细落实，以坚实保障护航消费者权益保护工作高质量推进。

坚持高位推进，躬身入局。严格落实四级机构“一把手”负责制，省、市、县、网点四级负责人切实履行消保管理“第一责任人”职责，统筹业务发展与消保工作同部署、同推进、同督导。纵向构建“省-市-支行-网点”四级工作传导机制，充分调动各条线、各部门形成工作合力，确保政策精准传导、高效落地。

坚持制度先行，固本强基。制定《江西省分行消费者权益保护工作管理实施细则》《江西省分行消费投诉管理实施细则》等多项制度文件，完善了全分行消保管理架构和制度体系，确保消保目标和政策得到有效执行，推动房金、信用卡等业务部门制定本条线消保工作措施，筑牢消保管理“四梁八柱”。

坚持问题导向，源头化解。聚焦消费投诉、服务短板等关键环节，健全诉源治理长效机制，推动矛盾问题在前端化解、在源头解决。强化全流程风险管控，将消保要求嵌入产品研发、业务办理、客户服务等各环节，持续提升服务规范化、标准化水平。以消保倒逼服务升级、以监管要求促进管理提升，切实增强客户获得感、幸福感与安全感。

深耕宣教筑防线 温暖消保润民心

分行以打造特色宣教品牌为抓手，纵深推进“线上+线下”多元化金融教育，构建“全网络、全媒体”金融宣传教育体系，让金融消保知识走进千家万户，切实提升消费者风险防范意识和能力。

聚焦重点客群，开展特色化宣教服务。面向社会公众及“一老一小一新”、残障人士等重点群体，开展差异化、精准化金融知识普及活动。去年全年，累计组织开展线上线下活动3260场，触达消费者3200万人次。常态化开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等重点活动，切实筑牢消费者权益保护防线。

创新宣教形式，打造多元化传播矩阵。线上激活全网络渠道，打造“江西省分行特色3D数字展馆”，搭建“多彩消保智慧课堂”等平台，推出趣味答题等互动活动，让消费者在沉浸式体验中掌握消保知识。线下依托353个营业网点，辐射社区、乡村等场景，通过各类显示屏、宣传点位引导消费者主动学习；在“裕农通”服务点、定点帮扶村等场景布放相关素材，打通乡村宣教“最后一公里”。此外，联动地铁、广场等阵地打造流动宣传点，播放反诈动漫短视频，让消保知识融入百姓生活。

强化案例赋能，筑牢风险防控堤坝。深入开展“诚信教育五走进”活动，相继走进南昌大学、景德镇陶瓷职业技术学院等高校，传播诚实守信金融文化。挖掘推广优秀反诈案例，其中，吉安分行精准识破诈骗手法、守护客户254万元“养老钱”的案例，荣获中国人民银行反诈故事征文比赛最高奖项；上饶分行成功识别非法集资、为客户挽回损失58万元的案例，入选国家金融监督管理总局江西监管局宣传案例。

适老服务显温情 金融为民守初心

面对人口老龄化趋势，分行坚守金融为民初心，以规范服务、优化设施、创新模式为抓手，构建“硬件有保障、服务有温度、科技有适配”的适老化金融服务体系，切实维护老年群体金融权益，让老年客户共享金融发展温暖。

规范服务标准，夯实适老根基。从“被动响应”向“主动规范”转变，下发《营业网点老年客户服务细则》，明确网点适老化服务规范及员工职责，形成覆盖全流程、可落地、可监督的适老服务体系。坚持以学促练、以练提能，依托全省“大晨会”组织全辖网点学习演练，强化员工适老服务意识和技能；同时，将适老服务内容纳入应急演练，提升网点应对老年客户突发情况的处置能力，让适老服务标准落地生根。

优化硬件设施，提升到店体验。持续推进全辖网点适老化改造升级，配备适老化座椅、无障碍扶手，在养老金融特色网点增配坐式智慧柜员机，推动适老服务从“基础保障”向“特色化、品质化”跨越；动态排查完善老花镜等便民设施，确保服务设施完好可用；针对排队叫号轻量化网点，将叫号屏排队信息设置为大字版，方便老年客户查看。同时，全辖网点均设立爱心窗口或老年人绿色通道，“一点一策”调整优先服务年龄阈值，让老年客户办事更便捷。

——建行江西省分行消费者权益保护工作实践

建行江西省分行深入贯彻“以人民为中心”的价值取向，认真落实监管要求和总行党委决策部署，始终以员工为本、以客户为中心、以价值为纲，持续完善“大消保”工作格局，践行精细化管理和协同联动机制，以高质量的消保工作助力高质量业务发展。

高位统筹强保障 机制落地聚同心

分行以健全全链条管理体系为核心，系统构建“统筹部署、协同联动、闭环落实”的消保工作格局，推动消保治理责任层层压实、举措落细落实，以坚实保障护航消费者权益保护工作高质量推进。

坚持高位推进，躬身入局。严格落实四级机构“一把手”负责制，省、市、县、网点四级负责人切实履行消保管理“第一责任人”职责，统筹业务发展与消保工作同部署、同推进、同督导。纵向构建“省-市-支行-网点”四级工作传导机制，充分调动各条线、各部门形成工作合力，确保政策精准传导、高效落地。

坚持制度先行，固本强基。制定《江西省分行消费者权益保护工作管理实施细则》《江西省分行消费投诉管理实施细则》等多项制度文件，完善了全分行消保管理架构和制度体系，确保消保目标和政策得到有效执行，推动房金、信用卡等业务部门制定本条线消保工作措施，筑牢消保管理“四梁八柱”。

坚持问题导向，源头化解。聚焦消费投诉、服务短板等关键环节，健全诉源治理长效机制，推动矛盾问题在前端化解、在源头解决。强化全流程风险管控，将消保要求嵌入产品研发、业务办理、客户服务等各环节，持续提升服务规范化、标准化水平。以消保倒逼服务升级、以监管要求促进管理提升，切实增强客户获得感、幸福感与安全感。

深耕宣教筑防线 温暖消保润民心

分行以打造特色宣教品牌为抓手，纵深推进“线上+线下”多元化金融教育，构建“全网络、全媒体”金融宣传教育体系，让金融消保知识走进千家万户，切实提升消费者风险防范意识和能力。

聚焦重点客群，开展特色化宣教服务。面向社会公众及“一老一小一新”、残障人士等重点群体，开展差异化、精准化金融知识普及活动。去年全年，累计组织开展线上线下活动3260场，触达消费者3200万人次。常态化开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等重点活动，切实筑牢消费者权益保护防线。

创新宣教形式，打造多元化传播矩阵。线上激活全网络渠道，打造“江西省分行特色3D数字展馆”，搭建“多彩消保智慧课堂”等平台，推出趣味答题等互动活动，让消费者在沉浸式体验中掌握消保知识。线下依托353个营业网点，辐射社区、乡村等场景，通过各类显示屏、宣传点位引导消费者主动学习；在“裕农通”服务点、定点帮扶村等场景布放相关素材，打通乡村宣教“最后一公里”。此外，联动地铁、广场等阵地打造流动宣传点，播放反诈动漫短视频，让消保知识融入百姓生活。

强化案例赋能，筑牢风险防控堤坝。深入开展“诚信教育五走进”活动，相继走进南昌大学、景德镇陶瓷职业技术学院等高校，传播诚实守信金融文化。挖掘推广优秀反诈案例，其中，吉安分行精准识破诈骗手法、守护客户254万元“养老钱”的案例，荣获中国人民银行反诈故事征文比赛最高奖项；上饶分行成功识别非法集资、为客户挽回损失58万元的案例，入选国家金融监督管理总局江西监管局宣传案例。

适老服务显温情 金融为民守初心

面对人口老龄化趋势，分行坚守金融为民初心，以规范服务、优化设施、创新模式为抓手，构建“硬件有保障、服务有温度、科技有适配”的适老化金融服务体系，切实维护老年群体金融权益，让老年客户共享金融发展温暖。

规范服务标准，夯实适老根基。从“被动响应”向“主动规范”转变，下发《营业网点老年客户服务细则》，明确网点适老化服务规范及员工职责，形成覆盖全流程、可落地、可监督的适老服务体系。坚持以学促练、以练提能，依托全省“大晨会”组织全辖网点学习演练，强化员工适老服务意识和技能；同时，将适老服务内容纳入应急演练，提升网点应对老年客户突发情况的处置能力，让适老服务标准落地生根。

优化硬件设施，提升到店体验。持续推进全辖网点适老化改造升级，配备适老化座椅、无障碍扶手，在养老金融特色网点增配坐式智慧柜员机，推动适老服务从“基础保障”向“特色化、品质化”跨越；动态排查完善老花镜等便民设施，确保服务设施完好可用；针对排队叫号轻量化网点，将叫号屏排队信息设置为大字版，方便老年客户查看。同时，全辖网点均设立爱心窗口或老年人绿色通道，“一点一策”调整优先服务年龄阈值，让老年客户办事更便捷。

——建行江西省分行消费者权益保护工作实践

建行江西省分行深入贯彻“以人民为中心”的价值取向，认真落实监管要求和总行党委决策部署，始终以员工为本、以客户为中心、以价值为纲，持续完善“大消保”工作格局，践行精细化管理和协同联动机制，以高质量的消保工作助力高质量业务发展。

高位统筹强保障 机制落地聚同心

分行以健全全链条管理体系为核心，系统构建“统筹部署、协同联动、闭环落实”的消保工作格局，推动消保治理责任层层压实、举措落细落实，以坚实保障护航消费者权益保护工作高质量推进。

坚持高位推进，躬身入局。严格落实四级机构“一把手”负责制，省、市、县、网点四级负责人切实履行消保管理“第一责任人”职责，统筹业务发展与消保工作同部署、同推进、同督导。纵向构建“省-市-支行-网点”四级工作传导机制，充分调动各条线、各部门形成工作合力，确保政策精准传导、高效落地。

坚持制度先行，固本强基。制定《江西省分行消费者权益保护工作管理实施细则》《江西省分行消费投诉管理实施细则》等多项制度文件，完善了全分行消保管理架构和制度体系，确保消保目标和政策得到有效执行，推动房金、信用卡等业务部门制定本条线消保工作措施，筑牢消保管理“四梁八柱”。

坚持问题导向，源头化解。聚焦消费投诉、服务短板等关键环节，健全诉源治理长效机制，推动矛盾问题在前端化解、在源头解决。强化全流程风险管控，将消保要求嵌入产品研发、业务办理、客户服务等各环节，持续提升服务规范化、标准化水平。以消保倒逼服务升级、以监管要求促进管理提升，切实增强客户获得感、幸福感与安全感。

深耕宣教筑防线 温暖消保润民心

分行以打造特色宣教品牌为抓手，纵深推进“线上+线下”多元化金融教育，构建“全网络、全媒体”金融宣传教育体系，让金融消保知识走进千家万户，切实提升消费者风险防范意识和能力。

聚焦重点客群，开展特色化宣教服务。面向社会公众及“一老一小一新”、残障人士等重点群体，开展差异化、精准化金融知识普及活动。去年全年，累计组织开展线上线下活动3260场，触达消费者3200万人次。常态化开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等重点活动，切实筑牢消费者权益保护防线。

创新宣教形式，打造多元化传播矩阵。线上激活全网络渠道，打造“江西省分行特色3D数字展馆”，搭建“多彩消保智慧课堂”等平台，推出趣味答题等互动活动，让消费者在沉浸式体验中掌握消保知识。线下依托353个营业网点，辐射社区、乡村等场景，通过各类显示屏、宣传点位引导消费者主动学习；在“裕农通”服务点、定点帮扶村等场景布放相关素材，打通乡村宣教“最后一公里”。此外，联动地铁、广场等阵地打造流动宣传点，播放反诈动漫短视频，让消保知识融入百姓生活。

强化案例赋能，筑牢风险防控堤坝。深入开展“诚信教育五走进”活动，相继走进南昌大学、景德镇陶瓷职业技术学院等高校，传播诚实守信金融文化。挖掘推广优秀反诈案例，其中，吉安分行精准识破诈骗手法、守护客户254万元“养老钱”的案例，荣获中国人民银行反诈故事征文比赛最高奖项；上饶分行成功识别非法集资、为客户挽回损失58万元的案例，入选国家金融监督管理总局江西监管局宣传案例。

适老服务显温情 金融为民守初心

面对人口老龄化趋势，分行坚守金融为民初心，以规范服务、优化设施、创新模式为抓手，构建“硬件有保障、服务有温度、科技有适配”的适老化金融服务体系，切实维护老年群体金融权益，让老年客户共享金融发展温暖。

规范服务标准，夯实适老根基。从“被动响应”向“主动规范”转变，下发《营业网点老年客户服务细则》，明确网点适老化服务规范及员工职责，形成覆盖全流程、可落地、可监督的适老服务体系。坚持以学促练、以练提能，依托全省“大晨会”组织全辖网点学习演练，强化员工适老服务意识和技能；同时，将适老服务内容纳入应急演练，提升网点应对老年客户突发情况的处置能力，让适老服务标准落地生根。

优化硬件设施，提升到店体验。持续推进全辖网点适老化改造升级，配备适老化座椅、无障碍扶手，在养老金融特色网点增配坐式智慧柜员机，推动适老服务从“基础保障”向“特色化、品质化”跨越；动态排查完善老花镜等便民设施，确保服务设施完好可用；针对排队叫号轻量化网点，将叫号屏排队信息设置为大字版，方便老年客户查看。同时，全辖网点均设立爱心窗口或老年人绿色通道，“一点一策”调整优先服务年龄阈值，让老年客户办事更便捷。

——建行江西省分行消费者权益保护工作实践

建行江西省分行深入贯彻“以人民为中心”的价值取向，认真落实监管要求和总行党委决策部署，始终以员工为本、以客户为中心、以价值为纲，持续完善“大消保”工作格局，践行精细化管理和协同联动机制，以高质量的消保工作助力高质量业务发展。

高位统筹强保障 机制落地聚同心

分行以健全全链条管理体系为核心，系统构建“统筹部署、协同联动、闭环落实”的消保工作格局，推动消保治理责任层层压实、举措落细落实，以坚实保障护航消费者权益保护工作高质量推进。

坚持高位推进，躬身入局。严格落实四级机构“一把手”负责制，省、市、县、网点四级负责人切实履行消保管理“第一责任人”职责，统筹业务发展与消保工作同部署、同推进、同督导。纵向构建“省-市-支行-网点”四级工作传导机制，充分调动各条线、各部门形成工作合力，确保政策精准传导、高效落地。

坚持制度先行，固本强基。制定《江西省分行消费者权益保护工作管理实施细则》《江西省分行消费投诉管理实施细则》等多项制度文件，完善了全分行消保管理架构和制度体系，确保消保目标和政策得到有效执行，推动房金、信用卡等业务部门制定本条线消保工作措施，筑牢消保管理“四梁八柱”。

坚持问题导向，源头化解。聚焦消费投诉、服务短板等关键环节，健全诉源治理长效机制，推动矛盾问题在前端化解、在源头解决。强化全流程风险管控，将消保要求嵌入产品研发、业务办理、客户服务等各环节，持续提升服务规范化、标准化水平。以消保倒逼服务升级、以监管要求促进管理提升，切实增强客户获得感、幸福感与安全感。

深耕宣教筑防线 温暖消保润民心

分行以打造特色宣教品牌为抓手，纵深推进“线上+线下”多元化金融教育，构建“全网络、全媒体”金融宣传教育体系，让金融消保知识走进千家万户，切实提升消费者风险防范意识和能力。

聚焦重点客群，开展特色化宣教服务。面向社会公众及“一老一小一新”、残障人士等重点群体，开展差异化、精准化金融知识普及活动。去年全年，累计组织开展线上线下活动3260场，触达消费者3200万人次。常态化开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等重点活动，切实筑牢消费者权益保护防线。

创新宣教形式，打造多元化传播矩阵。线上激活全网络渠道，打造“江西省分行特色3D数字展馆”，搭建“多彩消保智慧课堂”等平台，推出趣味答题等互动活动，让消费者在沉浸式体验中掌握消保知识。线下依托353个营业网点，辐射社区、乡村等场景，通过各类显示屏、宣传点位引导消费者主动学习；在“裕农通”服务点、定点帮扶村等场景布放相关素材，打通乡村宣教“最后一公里”。此外，联动地铁、广场等阵地打造流动宣传点，播放反诈动漫短视频，让消保知识融入百姓生活。

强化案例赋能，筑牢风险防控堤坝。深入开展“诚信教育五走进”活动，相继走进南昌大学、景德镇陶瓷职业技术学院等高校，传播诚实守信金融文化。挖掘推广优秀反诈案例，其中，吉安分行精准识破诈骗手法、守护客户254万元“养老钱”的案例，荣获中国人民银行反诈故事征文比赛最高奖项；上饶分行成功识别非法集资、为客户挽回损失58万元的案例，入选国家金融监督管理总局江西监管局宣传案例。

适老服务显温情 金融为民守初心

面对人口老龄化趋势，分行坚守金融为民初心，以规范服务、优化设施、创新模式为抓手，构建“硬件有保障、服务有温度、科技有适配”的适老化金融服务体系，切实维护老年群体金融权益，让老年客户共享金融发展温暖。

规范服务标准，夯实适老根基。从“被动响应”向“主动规范”转变，下发《营业网点老年客户服务细则》，明确网点适老化服务规范及员工职责，形成覆盖全流程、可落地、可监督的适老服务体系。坚持以学促练、以练提能，依托全省“大晨会”组织全辖网点学习演练，强化员工适老服务意识和技能；同时，将适老服务内容纳入应急演练，提升网点应对老年客户突发情况的处置能力，让适老服务标准落地生根。

优化硬件设施，提升到店体验。持续推进全辖网点适老化改造升级，配备适老化座椅、无障碍扶手，在养老金融特色网点增配坐式智慧柜员机，推动适老服务从“基础保障”向“特色化、品质化”跨越；动态排查完善老花镜等便民设施，确保服务设施完好可用；针对排队叫号轻量化网点，将叫号屏排队信息设置为大字版，方便老年客户查看。同时，全辖网点均设立爱心窗口或老年人绿色通道，“一点一策”调整优先服务年龄阈值，让老年客户办事更便捷。

——建行江西省分行消费者权益保护工作实践

建行江西省分行深入贯彻“以人民为中心”的价值取向，认真落实监管要求和总行党委决策部署，始终以员工为本、以客户为中心、以价值为纲，持续完善“大消保”工作格局，践行精细化管理和协同联动机制，以高质量的消保工作助力高质量业务发展。

高位统筹强保障 机制落地聚同心

分行以健全全链条管理体系为核心，系统构建“统筹部署、协同联动、闭环落实”的消保工作格局，推动消保治理责任层层压实、举措落细落实，以坚实保障护航消费者权益保护工作高质量推进。

坚持高位推进，躬身入局。严格落实四级机构“一把手”负责制，省、市、县、网点四级负责人切实履行消保管理“第一责任人”职责，统筹业务发展与消保工作同部署、同推进、同督导。纵向构建“省-市-支行-网点”四级工作传导机制，充分调动各条线、各部门形成工作合力，确保政策精准传导、高效落地。

坚持制度先行，固本强基。制定《江西省分行消费者权益保护工作管理实施细则》《江西省分行消费投诉管理实施细则》等多项制度文件，完善了全分行消保管理架构和制度体系，确保消保目标和政策得到有效执行，推动房金、信用卡等业务部门制定本条线消保工作措施，筑牢消保管理“四梁八柱”。

坚持问题导向，源头化解。聚焦消费投诉、服务短板等关键环节，健全诉源治理长效机制，推动矛盾问题在前端化解、在源头解决。强化全流程风险管控，将消保要求嵌入产品研发、业务办理、客户服务等各环节，持续提升服务规范化、标准化水平。以消保倒逼服务升级、以监管要求促进管理提升，切实增强客户获得感、幸福感与安全感。

深耕宣教筑防线 温暖消保润民心

分行以打造特色宣教品牌为抓手，纵深推进“线上+线下”多元化金融教育，构建“全网络、全媒体”金融宣传教育体系，让金融消保知识走进千家万户，切实提升消费者风险防范意识和能力。

聚焦重点客群，开展特色化宣教服务。面向社会公众及“一老一小一新”、残障人士等重点群体，开展差异化、精准化金融知识普及活动。去年全年，累计组织开展线上线下活动3260场，触达消费者3200万人次。常态化开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等重点活动，切实筑牢消费者权益保护防线。

创新宣教形式，打造多元化传播矩阵。线上激活全网络渠道，打造“江西省分行特色3D数字展馆”，搭建“多彩消保智慧课堂”等平台，推出趣味答题等互动活动，让消费者在沉浸式体验中掌握消保知识。线下依托353个营业网点，辐射社区、乡村等场景，通过各类显示屏、宣传点位引导消费者主动学习；在“裕农通”服务点、定点帮扶村等场景布放相关素材，打通乡村宣教“最后一公里”。此外，联动地铁、广场等阵地打造流动宣传点，播放反诈动漫短视频，让消保知识融入百姓生活。

强化案例赋能，筑牢风险防控堤坝。深入开展“诚信教育五走进”活动，相继走进南昌大学、景德镇陶瓷职业技术学院等高校，传播诚实守信金融文化。挖掘推广优秀反诈案例，其中，吉安分行精准识破诈骗手法、守护客户254万元“养老钱”的案例，荣获中国人民银行反诈故事征文比赛最高奖项；上饶分行成功识别非法集资、为客户挽回损失58万元的案例，入选国家金融监督管理总局江西监管局宣传案例。

适老服务显温情 金融为民守初心

面对人口老龄化趋势，分行坚守金融为民初心，以规范服务、优化设施、创新模式为抓手，构建“硬件有保障、服务有温度、科技有适配”的适老化金融服务体系，切实维护老年群体金融权益，让老年客户共享金融发展温暖。

规范服务标准，夯实适老根基。从“被动响应”向“主动规范”转变，下发《营业网点老年客户服务细则》，明确网点适老化服务规范及员工职责，形成覆盖全流程、可落地、可监督的适老服务体系。坚持以学促练、以练提能，依托全省“大晨会”组织全辖网点学习演练，强化员工适老服务意识和技能；同时，将适老服务内容纳入应急演练，提升网点应对老年客户突发情况的处置能力，让适老服务标准落地生根。

优化硬件设施，提升到店体验。持续推进全辖网点适老化改造升级，配备适老化座椅、无障碍扶手，在养老金融特色网点增配坐式智慧柜员机，推动适老服务从“基础保障”向“特色化、品质化”跨越；动态排查完善老花镜等便民设施，确保服务设施完好可用；针对排队叫号轻量化网点，将叫号屏排队信息设置为大字版，方便老年客户查看。同时，全辖网点均设立爱心窗口或老年人绿色通道，“一点一策”调整优先服务年龄阈值，让老年客户办事更便捷。